12,38 Juta Suara Pelanggan KAI Jadi Pondasi Strategis Transformasi Layanan

Jakarta (ANTARA) - PT Kereta Api Indonesia (Persero) menegaskan komitmennya dalam mendengarkan, merespons, dan menindaklanjuti suara pelanggan sebagai fondasi utama pengembangan layanan. Dalam lima tahun terakhir (2020–2024), sebanyak 12.385.270 interaksi pelanggan telah dikelola oleh Contact Center KAI121 melalui berbagai kanal: telepon, email, media sosial, hingga fitur chat di aplikasi Access by KAI.

Sebagai layanan pelanggan yang beroperasi 24 jam setiap hari, KAI121 melayani berbagai kebutuhan pelanggan, mulai dari informasi perjalanan, pemesanan tiket, penanganan keluhan, hingga layanan barang tertinggal (lost and found). Di samping itu, customer service di stasiun juga hadir secara langsung untuk membantu pelanggan selama proses perjalanan, sesuai jam operasional yang berlaku.

"Layanan pelanggan KAI kini menjadi bagian strategis dalam pengambilan keputusan dan prioritas perbaikan layanan bagi pelanggan," ujar Vice President Public Relations KAI Anne Purba.

Interaksi pelanggan melalui Contact Center 121 mengalami pertumbuhan yang signifikan dari tahun ke tahun. Pada 2020 tercatat 2.258.052 interaksi, yang terus meningkat pada tahun berikutnya menjadi 2.336.162 interaksi. Angka ini terus meningkat hingga 2022 dengan 2.761.496 interaksi, dan kembali meningkat pada 2023 dengan total 2.895.134 serta di 2024 menjadi 2.811.795 interaksi. Pada periode Januari hingga Juni 2025, interaksi tercatat mencapai 1.580.684, dengan mayoritas interaksi berasal dari kanal sosial media yang menjadi pilihan utama bagi pelanggan untuk berkomunikasi dengan KAI.

Pertumbuhan interaksi digital juga tercermin dari semakin masifnya penggunaan aplikasi Access by KAI, yang kini menjadi ujung tombak transformasi layanan digital KAI. Pada semester I 2025, tercatat 12.644.411 transaksi tiket dilakukan melalui aplikasi ini—setara 72% dari total penjualan tiket. Angka ini menunjukkan bahwa digitalisasi bukan hanya mendukung efisiensi, tetapi juga telah menjadi pilihan utama pelanggan.

Namun transformasi tidak berhenti di ranah digital. Beragam masukan yang disampaikan pelanggan melalui KAI121 telah ditindaklanjuti menjadi perbaikan nyata di lapangan. Salah satunya adalah peningkatan sistem ticketing dan penyediaan informasi jadwal secara real-time yang mempermudah pelanggan dalam merencanakan perjalanan. Di sisi sarana, KAI terus memodernisasi rangkaian kereta dengan menghadirkan Stainless Steel New Generation yang lebih nyaman dan aman.

Fasilitas di stasiun pun turut mendapat perhatian, perbaikan dan pengembangan toilet dan ruang tunggu dilakukan untuk menciptakan pengalaman yang lebih nyaman. Layanan Lost and Found dioptimalkan agar penanganan barang tertinggal lebih cepat dan terstruktur. Tak kalah penting, KAI mulai menerapkan teknologi face recognition di boarding gate sebagai bagian dari efisiensi layanan dan peningkatan keamanan. Sebagai bentuk kepedulian terhadap lingkungan, penyediaan water station di sejumlah stasiun juga dihadirkan untuk mendorong pengurangan penggunaan plastik sekali pakai.

“Setiap masukan yang kami terima melalui KAI121 menjadi bagian penting dari proses pembenahan layanan. Banyak perbaikan yang kami lakukan hari ini lahir dari apa yang disampaikan langsung oleh pelanggan,” tutup Anne.